Empathy map adalah salah satu alat terpenting dalam UX Research karena membantu peneliti memahami pengalaman, kebutuhan, emosi, dan perilaku pengguna secara mendalam. Pada proyek perancangan aplikasi café Kusuma Matcha, empathy map digunakan untuk menggali insight pengguna sebelum masuk ke tahap ideasi dan desain UI/UX.

Melalui serangkaian riset yang dilakukan oleh mahasiswa Desain Komunikasi Visual, Universitas Satu bernama Seankelly naomi Fillardi, mulai dari survei, wawancara, observasi perilaku, hingga analisis kompetitor data yang terkumpul diolah ke dalam empat kuadran utama empathy map: Think & Feel, Hear, See, serta Say & Do, ditambah dua elemen penting: Pain Points dan Gains. Berikut penjelasan lengkap tentang bagaimana proses ini dilakukan.

  1. Mengumpulkan Data Pengguna

Sebelum membuat empathy map, langkah pertama adalah mengumpulkan data dari target audiens. Pada riset Kusuma Matcha, data diperoleh melalui:

A. Observasi Café dan Layanan

  • Antrean panjang.
  • Tidak ada reservasi.
  • Menu hanya tersedia di kasir/IG.
  • Pemesanan manual sehingga prosesnya kurang efisien.

B. Survei Kuantitatif

  • Survei menunjukkan beberapa temuan penting:
  • 8% tertarik menggunakan aplikasi café.
  • 4% memiliki kemampuan teknologi tinggi.
  • Promosi adalah fitur paling diharapkan (50% responden).
  • Hambatan terbesar adalah proses login panjang (55%) dan navigasi rumit.

C. Wawancara Mendalam

Wawancara dilakukan dengan tiga persona utama:

  1. Ibu rumah tangga (butuh aplikasi praktis & simpel).
  2. Mahasiswa psikologi Maranatha (mencari café estetik & info jelas).
  3. Mahasiswa Binus (suka desain aplikasi yang simple & tidak ramai).

Data wawancara ini sangat penting untuk membangun insight emosional di empathy map.

  1. Mengidentifikasi Pola Perilaku & Insight

Dari survei dan wawancara, beberapa tren perilaku ditemukan:

  • Pengguna selalu mencari promo sebelum memesan.
  • Mereka sering menemukan café dari Instagram.
  • Banyak pengguna berharap ada QR code di meja untuk akses menu cepat.
  • Desain aplikasi yang simple, jelas, dan tidak ramai menjadi preferensi utama.

Insight ini menjadi fondasi pembuatan empathy map.

  1. Menyusun Empathy Map Berdasarkan Data

A. Think & Feel: Apa yang dipikirkan & dirasakan pengguna?

Hasil insight:

  • Ingin proses pemesanan cepat, praktis, dan tidak ribet.
  • Menyukai desain aplikasi yang unik, sederhana, dan informatif.
  • Café estetik membuat mereka nyaman untuk nongkrong atau belajar.
  • Mereka tertarik datang ke café karena promo atau info dari IG/TikTok.

Empati utama di sini adalah kebutuhan akan kenyamanan dan efisiensi.

B. Hear: Apa yang pengguna dengar dari lingkungan?

Pengguna dipengaruhi oleh:

  • Rekomendasi teman, keluarga, atau komunitas kampus.
  • Informasi promo dari media sosial (Instagram, TikTok, Gojek).
  • Percakapan lain saat di kasir mengenai menu atau promo.

Sumber eksternal ini sangat kuat dalam membentuk motivasi pengguna.

C. See: Apa yang mereka lihat?

Pengguna melihat:

  • Promo di Instagram, TikTok, atau aplikasi café lain.
  • Menu di kasir yang kadang tidak lengkap atau tidak jelas.
  • Café dengan desain estetik ini menjadi motivasi tambahan untuk berkunjung.

Kesenjangan visual (menu tidak jelas vs. ekspektasi desain simple & segar) memunculkan kebutuhan untuk aplikasi yang lebih informatif.

D. Say & Do”: Apa yang pengguna katakan & lakukan?

Perilaku nyata yang ditemukan:

  • Bertanya ke kasir tentang promo/menu.
  • Membuka aplikasi Gojek/Grab untuk delivery.
  • Mengunjungi café untuk nongkrong, belajar, atau bekerja.
  • Mencari promo sebelum melakukan pembelian.
  • Mengharapkan adanya QR code di meja untuk akses cepat.

Poin ini menggambarkan pain point terkait komunikasi dan proses pemesanan.

  1. Mengidentifikasi Pain Points

Pain utama yang ditemukan dari riset:

Pain (Masalah) Pengguna

  • Antrean panjang karena tidak ada sistem QR atau aplikasi.
  • Proses login aplikasi café terlalu panjang.
  • Navigasi menu rumit atau kurang jelas.
  • Harga/promosi tidak ditampilkan dengan jelas.
  • Kapasitas penyimpanan HP terbatas (malas install aplikasi).
  • Aplikasi café sebelumnya cenderung berat/lag.

Pain ini penting untuk menentukan fitur inti aplikasi.

  1. Mengidentifikasi Gains

Gains adalah apa yang diharapkan pengguna dari solusi ideal.

Gains (Keuntungan yang diinginkan)

  • Pemesanan cepat melalui aplikasi/QR menu.
  • Promo dan diskon yang jelas di halaman utama.
  • Desain aplikasi simple, tidak ramai, dan estetik.
  • Informasi menu lengkap (foto, harga, deskripsi matcha).
  • Proses checkout dan pembayaran yang mudah.
  • Fitur membership atau point & reward.

Gains inilah yang membentuk value proposition aplikasi Kusuma Matcha.

  1. Menghasilkan Empathy Map Final

Dari seluruh proses, empathy map Kusuma Matcha dirangkum menjadi:

THINK & FEEL:

  • Ingin pemesanan cepat & praktis.
  • Menyukai desain simple & estetik.
  • Café dilihat sebagai tempat nongkrong/kerja.

HEAR:

  • Info promo dari teman & IG.
  • Review café dari konten media sosial.

SEE:

  • Promo di aplikasi/IG.
  • Menu yang tidak selalu jelas saat di kasir.

SAY & DO:

  • Bertanya tentang promo.
  • Menggunakan aplikasi delivery.
  • Mencari referensi di IG sebelum datang.

PAIN:

  • Login panjang.
  • Navigasi sulit.
  • Menu tidak jelas.
  • Aplikasi berat.

GAINS:

  • Aplikasi simple & ringan.
  • Promo jelas.
  • Quick order (QR code).
  • Deskripsi menu lengkap.
  • Membership & reward.

  1. Kesimpulan: Peran Empathy Map dalam Desain Aplikasi Kusuma Matcha

Pembuatan empathy map memberikan pemahaman mendalam tentang perilaku dan emosi pengguna. Dalam kasus Kusuma Matcha, empathy map menjadi pijakan untuk:

  • Mengembangkan fitur pemesanan cepat dan QR code.
  • Mendesain UI yang simple, estetik, dan tidak ramai.
  • Menampilkan promo sebagai elemen utama aplikasi.
  • Memberikan informasi menu secara lengkap dan jelas.
  • Menyederhanakan proses login & navigasi.

Empathy map bukan hanya alat visual, tetapi fondasi strategis untuk menciptakan pengalaman pengguna yang benar-benar relevan terutama untuk brand café dengan target pengguna muda yang mengutamakan kecepatan, estetika, dan kenyamanan

 

Image : Seankelly naomi Fillardi